企业负面信息真的能“删除”吗？

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  2021年已经接近尾声，回顾过去10个月，你会发现今年的危机事件类型多样，影响深远，比如说：钟薛高“爱要不要”事件蒙牛“倒牛奶”事件、阿里女员工事件、特斯拉车主维权事件，椰树集团“争议招生广告”事件、拼多多员工猝死事件等等，事情虽然过去数月，其产生的社会影响依然很大。
  
  对于当事企业而言，这些事件就是严重的负面新闻，给企业带来了巨大的舆论压力，企业形象受损、品牌价值下降，这一个个案例，给广大企业敲响了警钟--负面消息处理不好，真的会给企业带来不可估量的打击。
  
  那么企业一日出现了负面信息，就真的无可挽回吗?也不是，看看海底捞，或许能有点启发。论危机公关能力，海底捞绝对是王者。就在今年8月份，海底捞又上新闻了，因为记者卧底采访发现他们骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，再次把海底捞送上舆论风口。
  
  海底捞怎么做的呢？首先，官方微博发布声明，语气诚恳、承认问题，感谢监督、回应事实。这份说明让大众基本能够接受。随后，官网和官博发出通报，用“多年厚爱、诚惶诚恐”等语气词再次表达诚恳态度直击人心，当然最厉害的部分，当属次日掌门人张勇的一篇微博，可以说值得所有企业管理者学习共勉，堪称经典。文中对出现的问题毫不逃避并且把责任揽在身上，既承诺了产品和服务的合法合规性又保证会对售后问题负责，充分彰显了领导人的担当、企业的人情味，其人格魅力几乎直接解决了这次危机。
  
  企业出现负面消息，怎么处理就彰显出企业的公关能力，同时也会传达出企业内在的价值观，危机公关没有固定的模式，危机的处理包括负面信息的处理是复杂且多变的，必须根据情况去确定执行方案，这也是公关公司存在的必要性，专业公关公司全能广告认为，危机公关是一场有底线的表演，而这个底线就是坚守价值观，千万不能因为利益践踏价值观这一底线否则就会让企业陷入更大的危机中，造成无法挽回的巨大损失。
  
  核心价值观一旦崩塌所有人都无能为力，再高明的危机公关公司也拯救不了一个价值观崩塌的企业。核心价值观也是企业的第一核心竞争力，企业应是讲道德、讲信用，有底线的组织，而不是纯粹赚钱的机器。其实说到成功的危机公关到底有什么诀窍？事实上不同的企业面临的危机都不同，如果非要说一些共同的地方，我们认为有几点值得一提：
  
  主动承认错误比解释更有效
  
  主动放下身段比高高在上更有效
  
  主动承担责任比推诿更有效
  
  主动公开事实比逃避更有效
  
  危机公关没有固定的模式，这也是公关公司存在的必要性，用一句话总结——不要把消费者当傻子是危机公关的根本。