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08Dec
19

危机公关前请先分清危机等级

发布者:本站     浏览次数:3078

  当企业面临危机，及时做好危机公关处理能帮助企业减少损失，而且，对形势的误判和任由形势的延续，也会把企业拖到深渊。通过事件对消费者的影响，第一时间确定危机的严重程度，可以帮助企业选择合适的位置应对危机，形成危机管理策略。

危机公关
  根据对消费者利益的影响程度将危机分为“情节甚微”、“情节轻微”、“情节严重”、“情节恶劣”四个等级，分别代表可能对企业产生影响的严重程度。

  1.情节甚微：

  企业的行为违反了公众认可的道德标准，但不会直接威胁和伤害消费者。作为一个道德公民，消费者谴责企业的行为，在一定的时间内形成一个讨论话题。如果处理不当，会降低企业在消费者心中的形象。解决方案更加灵活，以便及时向公众澄清情况，也可以考虑扮演诽谤受害者的角色。

  2.情节轻微：

  企业对产品的宣传过于夸张或虚假，欺骗消费者，但不损害消费者。这类危机事件与消费者的接触比上一级更为直接，不会对消费者造成伤害，但消费者可能会接受生产者对产品的虚假夸大宣传，企业有欺诈消费者的嫌疑。目前，商业社会充斥着虚假和欺诈性的宣传，但只有少数人进入了公众讨论的视野，因为大多数竞争对手起到了推手的后盾作用。这种危机不会对企业经营产生致命影响，但处理不当会严重阻碍危机产品的销售。这种程度的处置应立即制止企业的欺骗行为，通过宣传产品的优势转移重点，并发布简短的道歉声明。如果我们能找到抓住幕后推手的证据，我们也可以通过第三方曝光，树立受害者的形象，有效地反击竞争对手。

  3.情节严重：

  企业的产品和服务明显威胁到消费者的利益，并可能随时损害消费者的利益。消费者受到伤害的案例已经出现，但这种情况并未蔓延。在这一层面上，危机企业和消费者的认知往往不一致。如果企业从自己的角度思考，就会发生严重的误判，制定错误的公关策略，后果严重。从消费者的角度出发，企业应确定危机的程度和对公司可能产生的最坏影响。一旦公司被认定为严重级别，应立即联系权威第三方(各质量检验机构)寻求帮助。在权威机构的协助下，调查问题的原因，及时向外界公布调查进展和结果，坚决果断地处理发现问题的环节。同时，建立了公司因产品问题造成严重后果的积极补偿态度。这种危机的目的是重建消费者对产品的信心。前天喝蒙牛奶的学生中毒属于这一危机级别。

  4.情节恶劣：

  已经造成了伤害，对公众的伤害不再是一个案例，情况开始蔓延。这是企业危机的最高层次。一般来说，在非自然外力的情况下，企业面临这种危机，在经营管理上存在严重的问题，相关企业无法再进行应对。一旦危机级别被认为是最严重的“坏情况”，企业主就应该准备好让死亡止息。首先，积极补偿受害者，同时最大限度地惩罚自己，配合有关部门调查事件，使整个过程对公众透明。只有寻求公众的理解和优秀的企业内部管理能力，才能生存。

  当企业面临危机时不能把事件控制在一定时间内，当处理不当，事态失控。级别轻微的危机也会对企业产生严重影响，甚至升高危机级别。上述四个危机级别划分可以协助企业在第一时间确立危机的严重程度，为制定相应策略提供帮助。

  全能危机公关公司可以运用一定的科学技术方法和手段，对企业信息进行分析，对可能的危机源设置预警指标。危机公关团队能够及时预警，随时监控企业的经营状况，推进危及自身生存和发展的问题。采取措施和分析，以预防和控制危机的爆发。

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