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19Dec
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如何正确引导群众负面情绪引发的危机

发布者:本站     浏览次数:2278

  

  


  群众负面情绪是造成企业遭受损失的根本原因，危机公关的本质其实就是在于控制群众负面情绪，让群众重新接纳、认可自己。因此，企业公关若是用正确的方法，危机或许并没有想象中的那样可怕。
  
  不同事件，涉事企业不尽相同，应对危机的方法也千差万别。
  
  市场发展至今，企业林立，引发危机的原因也都不尽相同，可能是企业负责人的一句话、或是在某些交互平台中发表的一些论点、或者是处理某件事情的一个态度，不一而足。从这些引发危机的原由分析，我们不难发现，推动危机进一步过大的关键原因群众负面情绪的失控。
  
  一、群众负面情绪引发的危机对企业造成危害有哪些？
  
  某个事件的爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——度过危机或企业崩坏——后续危机公关策略。
  
  从逻辑链来看，企业公关行为是伴随整个企业危机的，公关行为的好坏很多时候会直接 决定事态的发展方向。
  
  如果任由群众负面情绪持续裂变，那后续很有可能会直接导致企业“信任体系的崩塌”、“价值体系的形同虚设”、“品牌形象的全面瓦解”等严重后果。
  
  企业、品牌、产品，所面对的都是群众，这类元素的好与坏的判断依据也来自与群众。当由于某个事件导致群众负面情绪扩散的时候，那很容易让原有的品牌受众对企业以往输出的内容产生怀疑。
  
  从最开始区区数万便可解决的问题，到最后企业上百万的经济损失以及看不见的品牌形象损失，群众负面情绪管理，真的不容小觑。
  
  很多时候事件通过网络传播之后，很多问题在特定的舆情下，很容易产生令人意外以及更深层次的解读。
  
  二、围绕处理群众负面情绪的危机公关策略
  
  针对群众负面情绪，企业对应开展的公关策略，又该如何进行呢？
  
  1、分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾点
  
  企业需要明确引发群众负面情绪的关键原因是什么，换言之也就是矛盾点。
  
  在曾经三聚氰胺事件中，“蒙牛的想要明哲保身，高喊无辜”到“群众的覆巢之下，焉有完卵的公愤”。
  
  由此可见，群众负面情绪的激发，根本原因就是企业没有从实际行动中帮助利益受损者解决问题。当然，有些问题是无法解决的，比如三聚氰胺事件中，何人可以站出来直面消除群众负面情绪？没有人。牛根生的万字长文，终究还是迎来乐“惹了一身骚”的结局。
  
  明确引发群众负面危机的根本原因，是控制它最关键的一步。
  
  2、解决问题：用实际行动表明自己的态度，控制舆情走向
  
  在控制好后续事件在此发生的可能之后，接下来便就是企业直接面对群众作出自己解决问题计划的关键步骤了。
  
  在该阶段，根据事件形式不同，采用的公关技法也会存在一定的差异。其中企业公关 人需要明确一点，就是尽可能的处理激发群众负面情绪的“矛盾点”。
  
  很多时候，企业会因为对矛盾点的错误评估，从而导致后续公关策略无法消除危机，反而将事态愈演愈烈。通过现象看待事物的本质，这是所有 公关人应当具备的才能。
  
  3、修复裂痕：用实际行为赔偿事件中心人群，以及用针对性的策略修复与广大群众间的关系
  
  在问题解决之后，企业危机公关应对并非到此为止，后续关键的修复环节，不可或缺。
  
  首先，企业要明白，赔偿损失是本分，做好了只是化解矛盾而已，但当事人是否还会 在此选择自己，需要打上一个大大的问号。
  
  其次，事件发生过程中，吃瓜群众大有人在，负面信息传播出去，已成定局。这类人群心中 是否会对企业产生怀疑的态度？他们是否还会依旧支持自己的品牌？这依旧是一个问号。
  
  因此，从危机事件爆发到后续解决问题之后，最后一步的修正环节，是必不可少的。这也是很多企业在危机中常常只能做到自保有余，盈利不足的原由。
  
  修复的方式无外乎就是通过事件，表明自己企业的态度，以及这类事件绝不再犯的决心。随后可以通过开展一些对应的福利活动，获取群众的好感。当然，这个时候企业应当放低姿态，活动中应当用“感恩回馈”、“群众补偿”等字眼。
  
  企业要时时刻刻做好危机公关的处理，提前做好，未雨绸缪，面对负面信息，要学会识别和评价企业的弱点，制定危机计划，危机期间和之后进行沟通处理。深圳全能广告有着一支专业的危机公关营销团队，同时拥有丰富的中央新闻网站、门户网站、行业网站、地方网站、热点论坛、视频播放等一线网络媒体资源，为企业危机公关随时准备。

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