处理一次危机一般要经历三个阶段

发布者:本站     浏览次数:3416

  移动互联网时代，让全民从以往的受众变成了自媒体。一件危机事件爆发，可以一夜之间毁掉一个人或者一个企业。对于企业而言，不仅要时刻具备危机公关意识，更要知道危机公关怎么做?

  处理一次危机一般要经历三个阶段，即：危机准备阶段、危机处理阶段和形象重塑阶段。

  一、危机准备阶段

  最好的危机准备是在危机事件发生前做好预案

  危机准备的第二重含义是指危机事件已经发生，在进行危机处理之前的准备工作。此阶段的重点不是发泄情绪等不良行为，因为这很可能会被利益对象再次消费。最好的是冷静客观的搞清楚事情的来龙去脉。此处可以借助6个问题理清危机事件真相：

  (1)面对的危机到底是什么?

  (2)危机产生的原因和经过到底是什么?

  (3)是否触及到企业或者个人的核心价值(产品)、盈利点、文化等?

  (4)危机产生对应的主体是谁?

  (5)危机公关主体的诉求是什么?

  (6)目前危机的影响有多大?后续会有什么影响?有多大?

  二、危机处理阶段

  理清危机始末以后，就要开始对危机进行处理。此时需要遵循5个原则，即：速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则 、系统行动原则和权威认证原则。

  速度第一原则包含两层意思。第一是危机出现以后要第一时间分析危机经过和真相，也就是上面讲到的6个问题。第二是要在分析清楚事情始末情况下的2-4小时作出回应，最多不能超过24小时。否则以现在自媒体的速度，分分钟几十篇10w+的文章，微博转发千万次也是常态。

  前面几个原则都很好理解，权威认证。这部分其实就是请权威的第三方对危机处理的过程或结果进行背书。

  三、形象重塑阶段

  危机公关的最后一个阶段是形象重塑或者品牌重塑。人们愿意接受勇于承担责任、真诚改过的人，对于品牌或者形象也是如此。一般而言，危机过后企业或个人会先从做一些实事开始逐渐的重新塑造公众形象。