26Dec
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从来没有什么“危机公关”，防火才是公关的常态
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这一年公关界又是波澜壮阔的一年，从海底捞到趣店，从招聘传销到携程的隐形消费陷进，危险其实存在于企业经营的各个环节防不胜防，一旦出现问题，必须做出正确的处理。
当然某些“砖家”“高手”会告诉你“三体”法则：“不要回应、不要回应、不要回应”的鸵鸟式公关。
沉默真的是危机公关的最好手段吗其实未必，下面全能危机公关公司就来系统梳理下危机公关的基本操作：
危机发生后公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题;另一方面是感情的问题。
面对利益问题，企业应该主动承担责任。企业也不应首先把重点放在追究责任上，否则反而会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
面对感情的问题， 公众非常关心企业是否在乎自己的感受。因此，企业应站在受害人的立场上表达同情和慰问，并通过媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任。
真诚沟通原则
危机过后，企业成为公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试着蒙混过关，真诚沟通才是正确的解决办法。
事件发生后，公司高层应在第一时间向公众说明情况并道歉，从而体现对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。不能回避问题和错误，要及时与媒体和公众沟通，重新赢得消费者的信任和尊重。
速度第一原则
危机将在发生后的12到24小时内像病毒一样传播。社会上谣言和猜测比比皆是，媒体、公众和政府都在密切关注该公司的第一份声明。因此，公司必须快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，在确保信息准确的前提下，迅速控制事态发展。危机发生后能否先控制局势，使局势不扩大、不升级、不蔓延，是应对危机的关键。
系统原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。危机的系统运作主要是做好以下几点：
1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以管理层和PR应镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心。
3.组建班子、专项负责：需要进行组建危机公关小组，既是效率的保证，也是外部口径一致性的保证，让公众对企业应对危机的诚意充满信心。
4.果断决策、迅速实施：由于危机的快速变化，在危机决策时效性要求和信息缺乏的情况下，任何模糊决策都会产生严重后果。因此，必须最大限度地集中决策和利用资源，快速决策，部署系统并付诸实施。
5.合纵连横、借助外力：当危机来临，应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。
6.循序渐进、标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
所谓上医治未病之病。在危机发生前，就需要做好危机防范工作，建立预警机制，制定应对措施。全能危机公关企业可以利用一定的方法和科学技术，企业信息化分析的手段和警方消息来源可能出现的危机，危机公关的团队在时间设置报警指标来捕捉公关警报，准备运行状态的企业进行监控，问题危及他们自身的生存和预测分析的发展提前进行，以达到预防和危机控制的目的。
