全能广告：犯错的时候如何正确有效地应对解决危机

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 在企业经营过程中，犯错总是在所难免，关键是在犯错的时候如何正确有效地应对，进行危机公关。大部分的错误并不至于毁灭一个品牌，只要处理得当，就能最大化地降低损失，保护企业品牌形象。
  
  危机前：培养高品牌忠诚度用户
  
  一般来说，根据品牌忠诚度高低，是否有直接利益受损，品牌危机中吃瓜群众对品牌的态度大致可分为四类：
  
  大部分人属于非直接利益受损、低品牌忠诚度群体，他们对于品牌危机事件的态度以观望为主，极容易被主流舆论引导。直接利益受损且低忠诚度的消费者是导致危机爆发的主要对象，他们也是最有动机参与品牌负面口碑传播的：消费者对品牌的忠诚度越高，就越容易理解并包容品牌。反之，低忠诚度消费者更易采取负面行为（如负面口碑、报复行为）。
  
  所以，为了更好地应对随时可能出现的危机，在危机发生前，企业就应该通过各种途径提升消费者品牌忠诚度，比如提供优质的产品和服务、规范各项管理制度、通过社交媒体加强与用户的互动等。
  
  危机中：审时度势，恰当应对
  
  判断危机事件是否属实，是应对危机的第一步。任何有责任感的企业都应该在第一时间调查清楚事件真伪，然后再做回应，而不是急着撇清关系。第二步是判断事态的严重性。有些危机涉及品牌的核心利益，有些错误不涉及企业的核心品牌利益。但不论错误严重与否，诚挚的道歉都是必要的。危机广泛性可分为地理广泛性和信息广泛性。而信息广泛性是媒体报道范围、消费者传播范围。在传统媒体时代，信息传播被主流媒体把控，只涉及少数人的企业错误一般很难引起较大关注。但新媒体时代，借由微信、微博等社交媒体，一个消费者的抱怨就可能掀起轩然大波，影响无数潜在消费者，对企业造成巨大影响。新媒体时代，企业应该以更谨慎的态度应对危机，哪怕只涉及一个消费者的问题，都应该及时、妥当处理，防止事态恶化。新媒体时代的传播规律是，越悬殊的较量，越容易引起公众的愤慨和传播。
  
  3）危机发生频率
  
  危机发生的频率是影响公众态度的重要因素，包括企业发生同类危机的频率和行业发生同类危机的频率。因为，公众对品牌某次危机事件的态度，在很大程度上会受到行业环境和企业过往形象影响。当企业发生同类危机的频率较高时，获得原谅的难度就大大增加了，因为偶尔犯错可以归结为偶然因素，而多次犯同类错误会让大众产生一种「屡教不改」的感觉，即使是高忠诚度用户也很难为企业找借口辩解。
  
  3.根据危机类型采取恰当的公关方式
  
  1）产品的功能缺陷危机
  
  因为产品的功能缺陷（产品质量、服务质量等）导致的危机应该采取问题聚焦应对的方式，即通过赔偿、发布解决方案等方式来获得谅解。
  
  2）企业的道德缺失危机
  
  因为企业的道德缺失（社会价值观、商业道德等）导致的危机公关应该采取情绪聚焦应对的方式，即通过道歉、解释等管理情绪的方式来获得谅解。
  
  得体的道歉能有效改善各方关系，而不恰当的道歉可能让事情更糟糕。道歉是否得体主要从 5 个方面考虑：
  
  a.谁出面道歉
  
  企业所犯错误越严重，错误越涉及品牌核心价值，就需要越高层的管理者出面道歉。如果出面道歉者的级别不够，会让公众感觉企业没有意识到问题的严重性，引发更大反感。
  
  在犹豫不决的时候，尽量让级别高的管理者出面，至少能让公众感觉到企业对事件的重视。
  
  b.道歉内容
  
  道歉内容的关键就是要真诚，并且要有针对性，最后要拿出切实的解决方案。
  
  c.道歉形式
  
  传统媒体时代，企业通常采用登报申明或召开新闻发布会的方式进行道歉。新媒体环境下，企业的道歉形式变得更多样化。比如通过官方微博、官方微信公众号、召开发布会进行发布等等。
  
  d.道歉时机
  
  道歉的时机标志着企业的诚意，对于危机公关而言，至关重要。
  
  e.表达方式
  
  表达歉意的方式和道歉的内容同样重要，口头语会让人感觉更亲切，但一不小心就会显得轻挑，不够真诚，相比之下，正式的声明让人感觉更严肃，更重视。
  
  危机后：总结经验教训，落实整改方案
  
  危机能否有效平复，更重要的是取决于整改方案是否有效和是否落实。
  
  深圳全能广告作为专业的网络公关公司，帮助企业第一时间正确处理危机，通过正面优化压制，有效的正规负面舆情屏蔽手段，我们从根源上为客户解决负面舆论，化解公关危机。