医院怎么处理危机公关？

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面对公关危机事件，医院应该把握纠纷舆论传播规律，主动引导舆论方向。对涉网媒体事件处置要分七步走：“发现在早，处置在小；理清主线，查明真相；主动引导，设置议程；及时回应，滚动发布；坦诚相见，全媒展现；内外结合，权威解说；团结主体，营造互动。”

随着网络的不断发展，公众对医院的监督越来越强。新媒体的特征是信息来得比较快，影响面比较大，通过新媒体快速传播，很快就形成了强大的舆论热潮。

面对医患纠纷，我们可以有三个视角的换位思考：患者家属往往兼具经济和身心的疲惫；医院管理者要维护机构的稳定运转；社会民众则往往具有同情“弱者”的天然心理。医患关系，因此成为社会矛盾的交叉聚集点。

中国已经进入全媒体时代。不要小看微博等新媒体的力量，“粉丝”已经成为了媒体力量的主体。

信息时代下的医患沟通要突出两个重要问题：众声喧哗中，如何让医疗机构的声音最响亮？众说纷纭中，如何让医疗机构的信息更可信？

“突发事件+活跃舆论=超极新挑战”，而传播力决定影响力，时效性决定有效性，透明度决定美誉度，话语权决定媒体当中的主导权。

我们都知道，危机传播中有八大效应，首因效应、问责效应、碎片效应、加倍效应、口水效应、民粹效应等。

而在危机应对中，当事方普遍存在六个问题：主观上不愿意说，行动不上主动说，时间上不及时说，内容上不真实说，态度上不端正说，有关领导不让说。而对立方，却是重点说、反复说、不停说、胡说等。

媒体偏爱坏消息，这是媒体人眼中的黄金定律，坏消息就是好新闻。

因此对涉网媒体事件处置要分7步走：“发现在早，处置在小；理清主线，查明真相；主动引导，设置议程；及时回应，滚动发布；坦诚相见，全媒展现；内外结合，权威解说；团结主体，营造互动。”

面对危机事件，医院应该把握纠纷舆论传播规律，主动引导舆论方向，做到四个“不如”：别人来说，不如自己来说；大家来说，不如专业来说；外行来说，不如内行来说；被动来说，不如主动来说。

其实，在这些方面有自己好的立场与坚持等，很快就能把媒体的危机化解了。在面对突发纠纷事件时，我们不能选择“不做不说、瞒天过海”，“只做不说、行胜于言”，“先做后说、后发制人”，而要选择“边做边说、透明公正”。

在处理突发纠纷事件前，一定要筹备五件事：充分调研，确定基调；因应受众，适当调整；取舍要点，合理规划；预测问题，制定口径；把握节奏，反复演练。

遇到突发纠纷事件时，我们在“临阵磨枪”的过程中必须完成的4个动作：1、向下了解实情；2、向上请示口径；3、平级统一口径；4、旁敲侧击了解舆情。

不同的沟通策略有其适用范围和实施方式，对不同情况要采取相应的措施，我以往的经验精髓就是“快讲事实、重讲态度、多讲措施”。

此外，古典智慧之“成功沟通三要素”同样值得借鉴，这三要素就是“道德的制高点、情感共鸣处、逻辑严密性”。只有这三点的结合才可以达到成功的沟通。

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