新媒体时代下如何做好危机公关管理

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危机公关是品牌公关中至关重要的一项。在企业发展的过程中，挑战永远与机会并存，尤其在现代化商业时代，更多的危机和机遇并蒂而生，如果危机处理得当，自然花开满堂；如果危机处理不当，难免伤筋动骨。危机公关体现了企业在遭遇危机时的核心价值观与竞争力，做好危机公关，是所有企业必须学会的生存之道。

  品牌危机，我们可以理解为对企业的重大打击，并非是外界因素造成，而是由于企业自身出现的错误导致企业公信力迅速下降，品牌形象毁于一旦，出现产品滞销甚至销毁等现象。品牌危机，这四个字在品牌公关中如同洪水猛兽，令人谈之色变。而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担，将品牌危机的负面影响降至最低。

  相较于传统媒体时代，新媒体时代的危机公关难度不断升级。新媒体时代的攻击源不明，事件可能子虚乌有；传播方式呈涡旋式，更难以把握；直接加入混战和媒体防护阵体的应对方式，进一步增加了危机公关的难度。

  对于危机公关来说，事先的防御会比事后措施更为重要。真正好的危机公关，是在危机发生前将之化解。那么我们可以从以下三个方面去建立一套危机防御体系。

  首先，企业要树立正确的价值观。一个优秀的企业，不仅在价值观的引导下，有向心力和凝聚力，也必然会尊重普世价值观，把公众利益放在首位，坚持诚信合法经营。在意外来临之时，企业才不会面临内部拆台和外部狂风暴雨席卷的双重危机。危机公关是企业在重要时刻所体现出来的价值观和核心竞争力。一个企业危机公关差的主要原因是没有正确且强势的价值观，这才会导致出现问题相互推诿，无人承担，最终让公关部门背下罪名。

  其次，是做好危机管理，危机管理就像城墙壁垒，准备越充分，壁垒就越坚固，被危机冲破的可能性就越低。制作全面的危机管理手册、完善的内部协调机制、危机管理定期演练这些都是危机管理中重要的环节。

  最后，要利用好我们的外部资源：政府资源、自媒体矩阵、公关公司、舆情势能判断。

  当企业遭遇危机时，切忌像无头苍蝇般乱撞，一团乱麻往往使后果更严重。想要在第一时间化解危机，就要保证有健全的预防体系和高效率的应对方案。虽然企业面临的问题不尽相同，但处理问题的方式大同小异：确定事实—组成内部危机处理小组—选定外部资源—确定应对的本立场，迅速评估利弊，获得外部支持—对外、对内发表回应声—继续监测舆情和事态发展，准备进一步回应—就危机相应问题改进，持续沟通。

  这些步骤的顺序，在不同的危机事件中可以有所调整，有些步骤可以一带而过，但是不能忽略。

  危机回应声明直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡，无论哪个字稍有差池，都会被立刻揪出来大肆批评。危机回应声明中，要体现四个主要元素。一、事实，表明企业注意到了媒体报道；二、态度，说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视；三、原因，解释企业对于问题原因正在调查，如果查出存在不实表明企业注意到了媒体报道，我们也可以采取攻击手法，指出有人在恶意操纵。四、措施，表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击，可以表明态度：企业已经让律师准备文件，准备起诉诽谤造谣者。

  对于危机公关声明这一块，2017年8月10日惠普关于暗影精灵三代PLUS游戏本出现问题的声明是非常值得借鉴的。

  简而言之，好的危机公关拥有着完善的危机预防管理体系，也拥有应对突发情况的完善机制和决断力。好的危机公关不仅是锦上添花，更重要的是雪中送炭，让危机变为转机，让转机变为机遇。成功的危机公关，能大大减少企业的损失，保持良好的企业形象，扩大企业的影响力，这也是危机公关在企业中至关重要的原因。