处理危机公关的三大步骤

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  处理危机公关的指导原则，是“对人不对事”。导致危机公关的事件总会过去，但公众对我们的态度和印象，却会一直保留下去。因此处理好网络危机公关挽救企业形象是十分重要的，下面就和全能广告网络公关公司小编一起来了解下吧!

  第一，要建立信任，这是危机公关成败的基础!

  公众对你的信任，百分之九十九来自于你在企业危机公关发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应，来判断其动机，进而确定其是否值得信任。而第一反应最重要的，是要让公众感受到你的善意，也就是你对公众利益的尊重和维护，即你是为了公众好。这样，公众才会相信你以后做的一切，都是为了公众利益，才会建立对你的信任。如果第一反应没有让公众感受到善意，则在以后就要采取更加极端的措施，体现更加强烈的善意，才能挽回公众信任。而且越晚行动，越难挽回。以往公众形象好的企业，企业危机公关时更容易获得、或者延续公众的信任，所以抵御危机冲击能力比较强。

  第二，在取得信任的基础上，要对症下药，恢复公众的创伤。

  1、如果公众付出的代价越高，而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视，就要为公众提供更多的保障。比如，航空方面的安全措施就比其他交通方式严格，航空的保险金额也高于其他交通工具。

  2、公众卷入程度越高，而且关联性越高，就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆，被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后，在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制，做到了对消费者透明。

  3、公众关切程度越高，而且敏感性越强，就越要向公众提供详细信息，打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上，调查非常周密，考虑非常全面和周到，会给公众带来很大的信心，相信同样的事故完全可以避免。

  第三，要治疗企业危机公关给企业造成的内伤。

  危机公关在内部的处理如果不严格，就会对企业的价值观造成极大的冲击，让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求，动摇企业赖以生存的根本。所以，危机公关发生之后，一定要明确责任、严肃处理，而不能公开为其进行辩护和包庇，变相对其进行纵然，最终姑息养奸，造成企业价值观的崩溃。