企业突发事件的有效处理技巧和流程

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  危机处理得巧妙不仅能化解危机，还能创造新的机会，迅速获得公众的理解和谅解，与公众关系更近一步，但实际操作中，有的成功了，有的却让小的危机不断发展，最后超出控制，酿造成巨大的危机公关事件。大到世界500强，小至初创公司，都有被危机困扰的经历，掌握应对突发事件的危机处理流程是企业的一项必修课程，掌握突发事件处理流畅，是为了一旦发生突发事件，企业能在最短时间内采取有效措施，使大事化小，小事化了。

  突发事件的危机处理技巧和流程：

  (一)赶赴现场，了解事实

  这是危机公关处理流程的第一步。只有真实准确地传播信息，才能获取公众的信任。成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。

  (二)分析情况，确立对策

  有了事实依据接下来危机处理流程第二步，要对危机公关事件的性质有一个判定，然后确定如何对待投诉的公众、如何向大众回应、如何应对媒体、如何具体行动,还要对将可能出现的连锁反应和关键细节有一个把握,然后展开部署。

  (三)安抚公众，缓和对抗

  突发事件后公众一般是质疑、对抗的心态，并且希望看到一个负责任的企业，任何辩解、推诿、逃避、隐瞒的行为都会进一步促进矛盾，企业要先承认错误，态度要诚恳，然后去抚慰受害公众，并要坚决表示尽一切努力杜绝此类事件再发生，获得公众的谅解。对于不便发表的消息，决不能说“无可奉告”，应说明理由，求得媒体和公众的理解。

  (四)联络媒体，主导舆论

  事件发生后，各种质疑传闻都会发生，媒体也会对企业特别关注，企业不妨积极主动与媒体取得联系，让媒体感觉这是一个勇于承担责任的企业，知错能改还是好孩子，企业也要随时和媒体保持沟通，主动向媒体介绍事情最新进展和处理结果，以免任何猜测的报道，掌握舆论的主导权进而引导舆论走向，变不利因素为有利因素。

  (五)多方沟通，迅速化解

  企业要善于和政府、权威机构、社团、名人取得合作，寻求他们的帮助和支持，用权威机构的权威检测、权威专家的专业分析、大V的力证，帮助自己化解危机。

  应对突发事件，要注意危机公关流程的每一环节，坚决按照快速、真诚、有效的原则来开展，有效解决矛盾，进一步深化公共关系，化解危机。

  正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。

  面对危机，不能坐以待毙，应该在危机发生之前，做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。