08Dec
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4500斤橙子被“薅”倒闭，这种危机公关处理方式符合商业规则吗？
发布者:本站 浏览次数:3025
又是一年“双11”对于大多数商家来说，这是一个让利走量的好时机，也是羊毛党省钱存货的好机会。但是却有人在双11前夕被羊毛党捋羊毛逼得下跪求饶。
近日，拥有50多万的粉丝的B站博主“路人A-”，发现一家农民电商上架橙子时，将价格信息误写为“26元4500斤”，于是带领大批粉丝疯狂下单，总金额高达700万。这不是捋羊毛了，这直接把羊给捋秃了呀！
而面对如此大量的订单，店主发布道歉信，称店里是两个农民在经营，恳求“羊毛党”们不要投诉，申请退款订单，给他们一条生路。但粉丝仍以卖家无法发货为由投诉，导致卖家10万店铺保证金被扣光并关店。
随后，据“羊毛群”中的成员爆料，这个“薅羊毛”群曾用类似方法利用店铺操作失误，将多个店铺“薅”到倒闭。“羊毛党”，是指网上专门搜集各类优惠信息的群体。本来是店铺让利买家获利的好事，但有人却盯上了淘宝店铺的操作失误，令商家被“薅”到血本无归。在微博和B站上，网友纷纷指责“羊毛党”的做法。不少曾发生过误标价格的卖家也出来大倒苦水，希望淘宝能够出台相关规定，保障店家利益。
11月6日，“路人A-”在B站发布了道歉声明称，事情起因是4500斤橙子的事情，导致卖家店铺被迫关闭，对此我表示真诚的道歉。首先希望大家可以去申请退款，店铺也不容易。我个人愿意自掏腰包补偿卖家2万元，用以止损。
11月7日中午，淘宝官方微博也发布声明，在发现异常情况后，已经第一时间把这家店“保护”起来，以避免更大损失。会在法律、规则允许的情况下，尽最大可能减少各方损失。淘宝官方微博@淘宝 呼吁：“坚决抵制恶意下单的‘羊毛党’，更健康的商业环境需要我们共同守护。
从路人A-的第一时间做出的道歉并且赔款两万元来看确实他已经做到了仁至义尽，毕竟你有了漏洞，消费者是可以利用的，因为这个规则是你定的。就像天猫的双11一样，最初的时候不就是喊得“直接半价”的口号吗？既然你想走量要影响力，那就没必要为此争辩。但是，淘宝的声明，看似路见不平 拔刀相助，对下订单者贴标签“羊毛党”，对下单行为定性“恶意”，声称保护店家，这样的处理方式真的是最合适的吗？
在电商的市场规则下，消费者有权利用26元购买4500斤脐橙吗？犯错的商家，有义务遵守商业规则吗，哪怕是自己的主观错误？对遇到这类危机的商家，作为平台方的淘宝该怎么合理合情合法地处理，这当然是针对双方的？从现在的情况来看，估计最大可能的处理方式是让下单者退单，可能给予补偿也可能不给，但是下单者却背上了“羊毛党”的标签。
其实羊毛党不是中国的独有现象，在2015年的“黑色星期五”和“网络星期一”，欧美各国民众也疯狂地在线上抢购物美价廉的商品，仿佛中国的“双十一”购物节。然而正是在这样的购物狂潮中，美国大型网上零售商亚马逊也有出错的时候。据美国媒体报道称，因计算机系统出错，亚马逊公司将一批总值3661英镑(约合人民币35000元)的货品，送到22岁英国青年罗伯特·奎因在英国肯特郡布罗姆利的住所。其中，不仅包括多款名贵电子产品，比如889英镑的三星电视和338英镑的三星平板电脑，以及120英镑的笔记本电脑，一个索尼游戏主机以及投影器屏幕、计算机处理器。还有大量的家居用品，比如单人床，书架和酒柜，此外还有莲花汽车的用户手册，光盘和书籍。
奎因一直担心收货人会无法收到货品，因此开始联系亚马逊的工作人员。后来，奎因又多次联系亚马逊工作人员要求收回，但亚马逊3次以书面通知他可以保留货品。虽然亚马逊拒绝评论这起事件，但是还是有记者就这个问题询问亚马逊的发言人，“这个问题现在已经解决，我可以证实，在这种情况下，客户可以保留这些已经收到的货物。”
可以看出，都是同样的因为系统问题，但是造成的损失亚马逊全部承担，消费者也没有被道德谴责。而在中国，无论商家还是平台，都不想承担责任，错的都是消费者，这个是不正常的，也不对的。
危机的本身，是危险也是机遇。如果淘宝完全尊重商业规则，那么，就应该按26元购买4500斤的规则进行，至于下单者怎么消化，这是下单者的问题；同时，淘宝自掏腰包补贴店铺经营者的损失，并对店铺经营者做出适当的处罚：犯错就要承担后果和责任。如果淘宝真的这样做了，或者马云宣布自掏腰包这样做了，那么淘宝才真的高尚，既尊重了商业规则，又保护了店家，也惩罚了失误。至于淘宝自身的规则，也同样需要调整，而不是简单地处罚店家、下单者，却不反省自身。
规则只有人遵守才是规则，而作为规则制定者的淘宝更是应该以身作则，保护商家不保护消费者那是买椟还珠，而保护消费者不保护商家那是违背了淘宝的初衷，马云说过一句话“让天下没有难做的生意”，如此看来还为时尚早。
