企业危机如何道歉？

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  公关的第一职责是什么？小编个人认为是“防守”，而不是“进攻”。虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文主要谈谈在新媒体时代，企业应该如何应对危机公关。
  
  我们被冤枉了，企业应该怎么办？
  
  企业一旦陷入危机，即使是无辜得像张白纸，也很难全身而退。我们的合理目标应该是灭火、止损，让危机尽早淡出公众视线；在此基础上，努力争取同情者和支持者。要尽量避免任何激化事态、引发对抗的言论和举动。
  
  1、第一时间向高层汇报，召集危机应对小组讨论应对方案，并申请授权。
  
  2、企业官微第一条表态很重要。可参照如下标准模板：①企业重视关切②已着手调查③如存在问题承诺负责④会向公众及时通报进展情况。
  
  注意：企业一定要放低姿态。切忌从一开始就急于辩解、推卸责任、板起面孔做出一副受害防御的姿态。
  
  3、如判断原发微博属于误会而非恶意，要及时通过官方账号与博主和主要转发的大V私信联系，留下相关负责人的名字、电话和职位信息。
  
  4、大部分情况下，危机爆发当天，公众关注度最高。在此期间，企业官微每半天至少更新一次，同步事件进展，诸如“已与博主取得联系，正在沟通中”这样简单的状态更新，都能起到减少外界揣测和负面情绪的作用。
  
  5、只依靠企业官微回应有些乏力，有公信力的大V、行业专家等第三方帮助背书效果增倍。
  
  6、事态处于危机初期，或负面微博主不是大V，企业不要轻易提及法律诉讼，以免给外界以势压人的感觉。
  
  7、除非万不得已，否则即便面对恶意攻击，企业回应也要保持正面冷静。
  
  8、回应过程中，尽量避免复述负面言论和转发负面微博。
  
  9、除了通过企业官方账号辟谣，企业相关负责人也可以通过个人账号辟谣，但注意协调好口径，不要节外生枝提供多余信息。
  
  10、对无明显处处又内容荒唐却散步很广的事，此时的回应不必过于详细和正式，轻描淡写即可。
  
  11、对于不负责的谣言，在逻辑上不难找漏洞。抓住荒谬之处，以己之矛攻已之盾地幽默回应，会有四两拨千斤的效果。但前提是，发布前请多方审核评估，确保文字上没有歧义，不会被负面解读。
  
  12、记得在企业官方账号上留下有理有据的辟谣记录。日后如果再遇到类似事件被炒冷饭，辟谣记录是有力回击。
  
  13、对大型企业，如果企业并无实质错误，危机通常只会在短期数月内对品牌造成影响，如从一年乃至更长期来看，不会有实质损伤。因此，面对负面或危机，我们既要全力以赴，又要放松心态。
  
  我们错了，企业如何道歉？
  
  如果企业确实存在过失，当事方及媒体、公众都会激烈地讨要说法，企业必须公开表态，接受来自各方的质疑，并提出解决方案。在这个过程中，企业言行能否让公众感受到诚意和信任，是危机公关成败的关键。
  
  深圳全能危机公关公司作为专业的危机公关公司，帮助企业第一时间正确处理危机，通过正面优化压制，有效的正规负面舆情屏蔽手段，我们从根源上为客户解决负面舆论，化解公关危机。